หากจะพูดถึงองค์กรธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างมีคุณภาพในทุกวันนี้ ปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ที่ควรคำนึงถึง ก็คือการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ซึ่งแน่นอนว่าต้องพึ่งพาการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน เพราะฉะนั้นระบบโทรศัพท์ CALL CENTER สำหรับองค์กรธุรกิจนั้นจึงถือเป็นตัวแปรหลักที่สำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและภาพลักษณ์ขององค์กรธุรกิจทุกประเภท หัวข้อบทความ ระบบ Call Center คืออะไร? องค์ประกอบของระบบ Call Center ต้องมีอะไรบ้าง? เหตุผลที่องค์กรธุรกิจควรมีระบบ Call Center ประเภทของระบบ Call Center ที่เหมาะสมกับธุรกิจ ทำอย่างไร ถ้าอยากใช้ระบบ Call Center เทคนิคการเลือกใช้ระบบ Call Center ระบบ Call Center จาก Call On Cloud ระบบ Call Center คืออะไร? ระบบ Call Center หรือ ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หมายถึง องค์กรหรือหน่วยงาน ที่มีการรับและตอบสนองการติดต่อจากลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งในปัจจุบันมีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ที่ทันสมัยมากยิ่งขึ้นในการให้บริการข้อมูล ข่าวสาร การตอบคำถามหรือให้คำแนะนำในการแก้ไขปัญหา รวมไปถึงการให้บริการในด้านการทำรายการต่างๆ ให้แก่ลูกค้า โดยช่องทางการให้บริการระบบ Call Center นั้น นอกจากจะให้บริการทางโทรศัพท์ ก็ยังมีในส่วนของช่องทางออนไลน์ต่างๆ ซึ่งการทำงานของระบบ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท อีกทั้งยังเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้แก่ผู้ใช้บริการอีกด้วย องค์ประกอบของระบบ Call Center ต้องมีอะไรบ้าง? DID Number (Direct Inward Dialing) : เป็นเบอร์โทรที่องค์กรประกาศไว้สำหรับเป็นช่องทางการติดต่อให้ลูกค้าสามารถโทรเข้า อย่างเบอร์ 02 ที่หลายคนน่าจะรู้จักกันดี Call On Cloud เรายังมีบริการเบอร์ 02 สำหรับบริษัทและองค์กร ในรูปแบบ Sip Trunk ใช้งานง่าย สะดวกรวดเร็วผ่าน Internet ไม่ต้องลากสาย IVR (Interactive Voice Response) : เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ โดยจะแตกต่างจากปกติ คือเมื่อต้นสายมีการโทรออกหาผู้อื่น ในระหว่างที่เรารอสาย ผู้โทรก็จะได้ยินเสียงสัญญาณรอสาย ที่เรียกว่า Ringing จนกว่าจะมีการตอบรับจากปลายสาย แต่ในส่วนของระบบ Call Center ที่มีระบบ IVR ก็จะทำหน้าที่ในการรับสายทุกสายที่โทรเข้ามาแบบอัตโนมัติเลย เช่น สวัสดีค่ะ ที่นี่บริษัท คอล ออน คลาวด์ ติดต่อฝ่ายขาย กด 1 ฝ่ายบัญชี กด 2 ....เป็นต้น Extension : เบอร์ภายในระบบ ที่ Setup ให้ เจ้าหน้าที่ (Agent) ใช้งาน เพื่อรับสายเรียกเข้าจากภายนอก และโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์เคลื่อนที่ของพนักงานที่มีการกำหนดเป็นหมายเลขโทรศัพท์ย่อ (Extension Number) ซึ่งทดแทนการใช้เครื่องโทรศัพท์สำนักงาน และช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานให้กับ Agent และยังช่วยลดค่าใช้จ่ายและประหยัดเวลาในการติดตั้งโทรศัพท์สำนักงานให้กับองค์กร Queue : เป็นระบบการจัดการสายที่รอรับบริการ (waiting line) ซึ่งระบบโทรศัพท์จะจัดกลุ่มการรอสาย และระบบ queue จะรักษาสายที่รอไว้ จนกว่าจะมี Agent พร้อมให้บริการ Agent : เจ้าหน้าที่ที่คอยให้บริการหรือความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังองค์กร และนอกจากองค์ประกอบหลักดังกล่าว ก็ยังมีองค์ประกอบอื่นๆ ที่ถือเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานของระบบ Call Center ด้วยเช่นกัน อย่างการเชื่อมต่อ CRM หรือ Helpdesk ระบบ CRM : เก็บข้อมูลลูกค้า บันทึกประวัติการติดต่อ ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวก Cloud PBX จาก Call On Cloud นั้น รองรับการเชื่อมต่อกับ CRM หรือ Helpdesk ได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ระบบของ Call On Cloud นั้นสามารถเชื่อมต่อได้โดยรองรับ CRM : Salesforce, Zoho CRM, Odoo CRM, Hubspot CRM, Bitrix24 CRM Helpdesk : Zendesk, Zoho Desk บทความที่เกี่ยวข้อง 5 เหตุผลที่ระบบ IVR ช่วยเพิ่มความได้เปรียบทางธุรกิจของคุณ IVR Report ช่วยวิเคราะห์ความต้องการและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เหตุผลที่องค์กรธุรกิจควรมีระบบ Call Center เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ ระบบ Call Center จะช่วยลดเวลาให้กับพนักงานในการตอบรับทางโทรศัพท์และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็ว และยังลดข้อผิดพลาดในเรื่องการสื่อสารและความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน ช่วยเพิ่มความพร้อมในการให้บริการลูกค้าและลดระยะในการรอของลูกค้าอีกด้วย เพิ่มความพร้อมและเชื่อมั่น ระบบ Call Center จะช่วยเพิ่มความรู้สึกเชื่อมั่นและไว้วางในการติดต่อกับธุรกิจกับทางองค์กรให้แก่ลูกค้า เนื่องด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและมืออาชีพจากพนักงานผู้ให้บริการด้าน Call Center ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล ระบบ Call Center มีความสามารถในการช่วยรวบรวมข้อมูลจากการสนทนากับลูกค้า และองค์กรสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์การทำธุรกิจ วิเคราะห์แนวโน้ม ร่วมไปถึงเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรของตนเอง ในการบริการให้มีคุณภาพมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่อีกด้วย การบริหารจัดการลูกค้า ระบบ Call Center มีคุณสมบัติในการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าและรวบรวมประวัติการติดต่อเพื่อให้พนักงานในองค์กรสามารถให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า ระบบอัตโนมัติที่มีความทันสมัย ระบบ Call Center ในปัจจุบันสามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการตอบคำถามที่พบบ่อย อีกทั้งยังสามารถนำเสนอข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้ามีความพึ่งพอใจ เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ เนื่องจากการติดต่อลูกค้าอย่างที่มีความต่อเนื่องในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่องค์กรมี พร้อมทั้งให้คำแนะนำเพื่อช่วยลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เป็นส่วนที่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในสินค้าหรือบริการที่ต้องการคำอธิบายหรือคำแนะนำเพิ่มเติม การสนับสนุนกิจกรรมทางการตลาดขององค์กร โดยสามารถทำการสำรวจตลาด ส่งเสริมการขาย หรือติดต่อลูกค้าเพื่อการตลาดโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ บทความที่เกี่ยวข้อง 10 เหตุผลที่บริษัทควรเปลี่ยนมาใช้ Cloud PBX จาก Call On Cloud ประเภทของระบบ Call Center ที่เหมาะสมกับธุรกิจต่างๆ 1. Inbound Call Center : เน้นการรับสายจากลูกค้า เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการให้บริการข้อมูล ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และรับทำรายการต่างๆ แก่ลูกค้า โดยทั่วไปแล้ว Inbound Call Center จะใช้ในการรับสายสนทนาเพื่องานสนับสนุนลูกค้า, งานบริการ, งานขาย, การรับออเดอร์, การสอบถามข้อมูลโดยผู้ที่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว ปัจจุบันมีการประยุกต์ใช้ Inbound Call Center ร่วมกับช่องทางการสื่อสารขาเข้าระบบอื่นๆ เช่น ระบบแชท หรือ อีเมล์ 2. Outbound Call Center : เน้นการโทรออกหาลูกค้า เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการโทรแจ้งข่าวสาร โปรโมทสินค้า ทวงถามหนี้ เป็นการเข้าหาลูกค้าในเชิงรุก โดยที่พนักงานขององค์กรจะเป็นฝ่ายโทรไปหาลูกค้า เพื่อคอยให้ข้อมูลและแนะนำพวกเขาตลอดการใช้บริการ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะตรงข้ามกับ Inbound Call Center นอกจากนั้น อาจจะโทรออกเพื่อสำรวจข้อมูลจากผู้ซื้อสินค้าและเก็บข้อมูลวิจัยการตลาดและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 3. Blended Call Center : เป็นรูปแบบที่ผสมผสานทั้ง Inbound และ Outbound เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการทั้งรับสายและโทรออก โดยวิธีการจัดการการโทรเข้าและโทรออก รวมทั้ง E-mail การแชท และการโต้ตอบอื่น ๆ กับตัวแทน ซึ่งสามารถจัดการการรับสายได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบกระจายสายอัตโนมัติได้ เพื่อให้มีสัดส่วนที่เหมาะสม 4. Cloud-based Call Center : ระบบ Call Center บนระบบ Cloud เป็นระบบ Call Center ที่ เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการความยืดหยุ่น ใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่ต้องลงทุนในระบบเอง Cloud Call Center อีกทั้งยังไม่ต้องลงทุนในส่วนของตู้สาขา เนื่องจากจะเป็นการติดตั้งระบบโทรศัพท์แบบออนไลน์ ทำให้องค์กรของผู้ใช้สามารถติดต่อกับลูกค้าเพื่อการขายผ่าน Cloud Server ได้ ส่งผลให้องค์กรสามารถบริหารจัดการได้ง่ายยิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถเข้ามาใช้งานระบบได้ทุกที่ทุกเวลา 5. On-Premise Call Center : ระบบ Call Center ที่ติดตั้งภายในองค์กร เหมาะกับธุรกิจขนาดใหญ่ ต้องการควบคุมระบบทั้งหมดด้วยตัวเอง บริการให้คำปรึกษา ออกแบบระบบ Contact Center เพื่อให้สอดคล้องกับธุรกิจและความต้องการของผู้ใช้ เหมาะสำหรับองค์กรหรือหน่วยงานที่ต้องการมีศูนย์บริการลูกค้า Contact Center ตั้งอยู่ ณ สถานที่ของตนเอง 6. Virtual Call Center : ระบบ Call Center ที่ใช้พนักงานที่ทำงานจากระยะไกล โดยจะเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย ต้องการความยืดหยุ่น ในส่วนของกลุ่มของพนักงานรับสายโทรศัพท์ (Agents) ที่ปฏิบัติงานอยู่ภายนอกศูนย์ Call Center แต่ปฏิบัติงานเสมือนอยู่ภายในศูนย์ Call Center ซึ่งจะอยู่ภายใต้หลักการปฏิบัติงานและวัตถุประสงค์ขององค์กร ตามตารางเวลาการทำงานที่กำหนด 8. AI-powered Call Center : ระบบ Call Center ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชม. และต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งในแง่ของธุรกิจในปัจจุบันนั้น AI ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากกับองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการใช้งานคนเป็นจำนวนมาก หรืองานที่ต้องการการคำนวณข้อมูลที่มีจำนวนค่อนข้างมาก ซึ่งรูปแบบงานแรก ๆ ที่มีการใช้งาน AI ในประเทศไทย คือการนำ AI มาใช้งานกับ Call Center ภายใต้โซลูชันที่เรียกว่า Chatbot เนื่องจากสามารถประมวลผลข้อมูลได้จำนวนค่อนข้างมากและสามารถเรียนรู้เพื่อพัฒนาตัวเองได้ จึงเป็นเหตุผลสามารถนำมาปรับใช้กับส่วนของ ระบบ Call Center ที่เรียกว่าต้องทำงานกับข้อมูลจำนวนมากอย่างดีเยี่ยม 9. Omnichannel Call Center : ระบบ Call Center ที่รองรับการติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร โดยมีแนวคิด คือ การให้ความสะดวกในการติดต่อของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการโต้ตอบกับองค์กร เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าผู้ใช้กำลังนำเสนอภาพลักษณ์และประสบการณ์ขององค์กรในรูปแบบที่ดีที่สุด 10. Self-service Call Center : ระบบ Call Center ที่ลูกค้าสามารถบริการตัวเองผ่านระบบอัตโนมัติ เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการลดภาระงานของพนักงานในองค์กร และต้องการให้บริการลูกค้า 24 ชม. นอกจากนี้การบริการด้วยตนเองยังช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น อยากใช้ระบบ Call Center ทำอย่างไร? 1. กำหนดความต้องการของธุรกิจ: พิจารณาประเภทธุรกิจ และความต้องการของลูกค้า พิจารณาขนาดของธุรกิจ งบประมาณ และจำนวนพนักงาน พิจารณาฟีเจอร์ต่างๆ ของระบบ Call Center ที่ต้องการ 2. เลือกระบบ Call Center: ศึกษาข้อมูลระบบ Call Center ต่างๆ เปรียบเทียบฟีเจอร์ ราคา และความเหมาะสมกับธุรกิจ ทดลองใช้งานระบบ Call Center ก่อนตัดสินใจ บทความที่เกี่ยวข้อง ข้อควรรู้ก่อนเปลี่ยนจากระบบ PBX ดั้งเดิมไปสู่ระบบ Cloud PBX เทคนิคการเลือกใช้ระบบ Call Center มีระบบการทำงานที่ทันสมัย เนื่องจากการทำงานในปัจจุบันนั้นต้องมีความรวดเร็วแข็งขันกับเวลา การมีระบบ Call Center ที่ทันสมัยนั้นจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความสะดวก และสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเพิ่มความสะดวกและรวดเร็วให้กับลูกค้าที่ติดต่อกับองค์กรอีกด้วย ระบบที่รองรับการเชื่อมต่อได้ทุกรูปแบบ การรองรับการเชื่อมต่อที่หลากหลาย จะช่วยยกระดับการทำงานของบุคลากรในหน่วยงานหรือองค์กรให้มีมาตรฐานมากยิ่งขึ้นในเรื่องของการติดต่อสื่อสาร อาทิเช่น การสื่อสารกันภายในองค์กรที่อาจจะต้องใช้การรองรับรูปแบบ IP Phone หรือหากต้องมีการออกไปทำงานนอกองก์กรพบปะลูกค้านอกสถานที่ อาจจะเป็นการติดต่อผ่านมือถือ หรือการประชุมอยู่ที่บ้านผ่าน Web-Browser จะช่วยให้พนักงานขององค์สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่และมีคุณภาพ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ค่าบริการเหมาะสม การคิดค่าบริการของบริษัทระบบ Call Center ในปัจจุบันมีหลากหลายรูปแบบ แต่ก่อนที่ผู้ใช้บริการจะตัดสินควรจะมีความเข้าใจโครงสร้างของค่าบริการอย่างชัดเจน และพิจารณาตามความเหมาะสมของการบริการที่จะได้รับ บทความที่เกี่ยวข้อง ทำไมถึงควรเลือกใช้บริการ Cloud PBX กับ Call on Cloud สรุป ในปัจจุบันนี้ที่มีองค์กรธุรกิจเกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก ทำให้การแข่งขันทางด้านธุรกิจสูงตามไปด้วย การมีระบบ Call Center ที่ดีจึงเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยทำให้พนักงานในองค์กรสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลต่อการเติบโตขององค์กรและภาพลักษณ์ที่คนภายนอกมองเห็น ระบบ Call Center จาก Call On Cloud ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ Start Up หรือองค์กรใหญ่ ถ้าหากว่าคุณกำลังมองหาระบบ Call Center ที่ทันสมัย รองรับการเชื่อมต่อที่หลากหลาย และคุณภาพที่ได้รับเหมาะสมกับราคาที่ต้องจ่ายไป ระบบ Call Center จาก Call On Cloud ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ดีที่สุด ด้วยคุณภาพในการบริการที่เป็นเลิศอีกทั้ง Call On Cloud ยังเราเป็นตัวแทนให้บริการระบบ Cloud PBX จาก Yeastar ซึ่งมีประวัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว โดยให้บริการลูกค้ามากกว่า 450,000 รายตั้งแต่ปี 2549 Yeastar Cloud PBX นอกจากนี้ Call On Cloud ยังมาพร้อมคุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ขั้นสูงในตัวเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและการขายของลูกค้า อีกด้วย ติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Cloud PBX จาก Call On Cloud สามารถติดต่อ ได้ที่เว็บไซต์ www.calloncloud.io หรือโทร 02-460-9292 Line : @calloncloud