Inbound Call Center: คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และจะเลือกได้อย่างไร

ศูนย์บริการขาเข้ามีมานานแล้ว และมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้า ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าสามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย รวมถึงการตลาด การบริการลูกค้า การสนับสนุนทางเทคนิค และการขาย

ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการจัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าโดยต้องหาข้อมูลก่อน เพื่อค้นหาผู้ให้บริการโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีชื่อเสียงซึ่งตรงกับความต้องการของธุรกิจ

Inbound Call Center คืออะไร?

Inbound Call Center หรือศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า คือศูนย์บริการข้อมูลประเภทหนึ่งที่จัดการการโทรเข้าเป็นหลัก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้ามักใช้ในธุรกิจที่ได้รับสายเรียกเข้าจากลูกค้าจำนวนมาก เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค การขาย การบริการลูกค้า และการกำหนดเวลาการนัดหมาย บริการคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าที่ยอดเยี่ยมอาจเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้การสนับสนุนและช่วยเหลืออย่างทันท่วงที

ระบบศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าคือระบบโทรศัพท์ของธุรกิจที่รับสายเรียกเข้าทั้งหมดสำหรับธุรกิจของคุณ และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่ผู้โทรให้ไว้ นอกจากนี้คุณยังสามารถเข้าถึงตัวชี้วัดประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ของตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ตลอดเวลา

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าทำงานอย่างไร?

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าทำงานได้หลายวิธี แต่โดยทั่วไปแล้วกระบวนการพื้นฐานจะเหมือนกัน เมื่อมีการโทรเข้าของลูกค้า สายดังกล่าวจะถูกส่งไปยังตัวแทนหรือทีมตัวแทนที่เหมาะสม เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าจะจัดการสายตามความต้องการของลูกค้า

ในบางกรณี การโทรเข้าอาจถูกกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนรายถัดไปที่พร้อมให้บริการ ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น ช่วงเวลาของวันและประเภทของการโทร ในกรณีอื่นๆ ลูกค้าอาจถูกพักไว้จนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ

โดยทั่วไปแล้วศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าจะใช้โปรแกรมซอฟต์แวร์และเครื่องมือที่หลากหลายเพื่อช่วยจัดการการรับสายและติดตามข้อมูลลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้อาจรวมถึงซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางการโทร ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และเครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์

รูปภาพจาก Yeastar

ศูนย์บริการขาเข้าและขาออก แตกต่างกันอย่างไร?

หลายๆ คนไม่ทราบถึงบริการคอลเซ็นเตอร์ประเภทต่างๆ ที่มี โดยสรุป ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าจะจัดการกับสายเรียกเข้าจากลูกค้า ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกจะโทรออกไปยังผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกคือศูนย์ติดต่อที่โทรออกไปยังลูกค้าเป็นหลัก ศูนย์บริการลูกค้าขาออกบางครั้งเรียกว่าศูนย์ขายทางโทรศัพท์ วัตถุประสงค์หลักของศูนย์บริการลูกค้าขาออกคือเพื่อสร้างโอกาสในการขายและขายสินค้าหรือบริการ

มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าและขาออก นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดบางส่วน:

• ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าจัดการกับข้อซักถามของลูกค้า ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกมุ่งเน้นไปที่การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า
• ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้ามักจะเกี่ยวข้องกับแผนกบริการลูกค้าของบริษัท ศูนย์บริการลูกค้าขาออกมักจะเกี่ยวข้องกับแผนกขายของบริษัท
• ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าโดยทั่วไปจะใช้ VoIP หรือซอฟต์แวร์อื่นๆ ในการจัดการการโทร โดยทั่วไปแล้วศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกจะใช้ระบบคาดเดาการโทรเพื่อโทรออก
• ศูนย์บริการลูกค้าขาเข้ามุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ศูนย์บริการลูกค้าขาออกมุ่งเน้นไปที่การสร้างโอกาสในการขายและการขาย

ประโยชน์ของ Inbound Call Center

Inbound Call Center สามารถให้ประโยชน์มากมายต่อธุรกิจของคุณ ประโยชน์เหล่านี้รวมถึง:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Inbound Call Center สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ โดยช่วยให้ผู้โทรสามารถเข้าถึงข้อมูลและความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว
• เพิ่มยอดขายและโอกาสในการขาย Inbound Call Center สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มยอดขายได้ โดยช่วยให้ผู้โทรสามารถสั่งซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างง่ายดาย
• ลดต้นทุน Inbound Call Center สามารถช่วยธุรกิจของคุณลดต้นทุนได้ โดยช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถจัดการทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

รูปภาพจาก Yeastar

วิธีเลือกระบบ Inbound Call Center ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

ในการเลือก Inbound Call Center ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ คุณควรพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:

• ขนาดของธุรกิจ ธุรกิจขนาดเล็กอาจต้องการโซลูชัน Inbound Call Center แบบง่ายๆ ในขณะที่ธุรกิจขนาดใหญ่อาจต้องการโซลูชันที่มีคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้น
• งบประมาณ โซลูชัน Inbound Call Center มีราคาแตกต่างกันไป คุณต้องพิจารณางบประมาณของคุณก่อนเลือกโซลูชัน
• ความต้องการเฉพาะของธุรกิจ คุณต้องพิจารณาความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณ เช่น ประเภทของบริการลูกค้าที่คุณต้องการนำเสนอหรือจำนวนสายเรียกเข้าที่คุณคาดว่าจะได้รับ

ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นและค่าใช้จ่ายต่อเนื่องคือเท่าไร?

ปัจจัยหลักสามประการที่ส่งผลต่อต้นทุนโดยรวมของระบบคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าของคุณ ได้แก่:

• ค่าฮาร์ดแวร์ (ชุดหูฟัง/โทรศัพท์/อุปกรณ์อื่นๆ)
• ต้นทุนซอฟต์แวร์ (ค่าธรรมเนียมใบอนุญาตและการบำรุงรักษา)
• ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม (การฝึกอบรมในสถานที่หรือออนไลน์)

นอกเหนือจากปัจจัยหลักทั้งสามนี้แล้ว คุณควรพิจารณาด้วยว่าคุณสามารถทนต่อการหยุดทำงานได้มากเพียงใดในระหว่างกระบวนการนำไปใช้งาน ระบบคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าที่เลือกไม่ดีอาจทำให้เกิดความยุ่งยากเกินกว่าที่คุ้มค่า หากทำให้ทีมของคุณสูญเสียประสิทธิภาพการทำงานในขณะที่พวกเขาเรียนรู้วิธีใช้งานอย่างถูกต้อง

ชุดคุณลักษณะนี้ตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณหรือไม่?

เมื่อพูดถึงฟังก์ชันการทำงาน ไม่ใช่ว่าทุกระบบจะถูกสร้างขึ้นมาเท่ากัน จัดทำรายการคุณสมบัติที่คุณต้องการจริงๆ และคุณสมบัติที่ดีที่จะมีแต่คุณสามารถอยู่ได้โดยปราศจากมัน จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญและหลีกเลี่ยงการเสียเวลากับฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็นหรือไม่ตรงกับความต้องการของคุณ และต้องแน่ใจว่าได้เข้าใจวิธีใช้คุณสมบัติที่คุณเลือก

คุณกำลังมองหาโซลูชันภายในองค์กรหรือแบบโฮสต์อยู่ใช่ไหม?

เมื่อคุณเลือกระบบโฮสต์ บริการและการอัปเดตทั้งหมดจะได้รับการจัดการโดยผู้ให้บริการระบบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าของคุณ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่มีทรัพยากรด้านไอทีที่จำกัด สำหรับโซลูชันตามสถานที่ตั้ง ระบบจะอยู่ที่ตำแหน่งของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณจะควบคุมระบบได้อย่างสมบูรณ์และยังรับผิดชอบในการบำรุงรักษาทุกอย่างตั้งแต่การอัปเดตแพตช์รักษาความปลอดภัยและเรียกใช้การสำรองข้อมูลบนเซิร์ฟเวอร์เพื่อทำให้อุปกรณ์ทำงานได้อย่างราบรื่น

มันเข้ากันได้กับอุปกรณ์ปัจจุบันของคุณหรือไม่?

ก่อนที่จะเลือกใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาฮาร์ดแวร์ปัจจุบันที่คุณมีอยู่ เช่น ชุดหูฟังและโทรศัพท์ IP อุปกรณ์เหล่านั้นสามารถใช้กับระบบใหม่ได้หรือไม่? อาจมีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนอุปกรณ์ที่มีอยู่ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มใหม่

ประเภทของ Inbound Call Center

มีสองประเภทหลักของ Inbound Call Center ได้แก่:

• แบบ On-Premise โซลูชัน Inbound Call Center แบบ On-Premise ทำงานบนระบบโทรศัพท์ของคุณเอง คุณจะต้องซื้อฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่จำเป็นสำหรับโซลูชันนี้
• แบบ Cloud โซลูชัน Inbound Call Center แบบ Cloud ทำงานบนคลาวด์ คุณไม่จำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ใดๆ เลย โซลูชันนี้จึงเป็นตัวเลือกที่ประหยัดกว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

สรุป

Inbound Call Center เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และลดต้นทุน หากคุณกำลังมองหาวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณ Inbound Call Center อาจเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับคุณ

Call On Cloud ซึ่งให้บริการระบบ PBX ของ Yeastar P-Series ให้การรองรับเต็มรูปแบบ โดยนำเสนอโซลูชัน Call Center แบบครบวงจรที่รวมคุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมด เช่นการเข้าคิวและการกระจาย ACD, IVR , การจัดการการโทรด้วยภาพ,การบันทึก และ ติดตามการโทร , รายงาน และอื่นๆ  Queue Panel  ที่ใช้งานง่าย ช่วยให้คุณตรวจสอบการรับส่งข้อมูลของคิว ตรวจสอบและสลับสถานะตัวแทน ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานได้ 

นอกจากนี้ คุณยังสามารถค้นพบตัวชี้วัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์และข้อมูลอื่น ๆ จาก Wallboard ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์กลาง เพื่อติดตามประสิทธิภาพและการวิเคราะห์ของตัวแทน