Contact Center และ Call Center แตกต่างกันอย่างไร?

Call Center หรือ ศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญในบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้น องค์กรต่างๆ ต่างก็ค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการติดต่อสื่อสารและเข้าถึงลูกค้า และทำให้บริษัทหลายแห่งเปลี่ยนจากศูนย์บริการข้อมูลมาเป็นศูนย์บริการติดต่อ หรือก็คือเปลี่ยนจาก call centers มาเป็น contact center นั่นเอง

ในโพสต์บนบล็อกนี้ เราจะมาเจาะลึกเข้าไปในโลกของ Contact Center โดยอธิบายคำจำกัดความ คุณประโยชน์ ฟีเจอร์หลัก และความแตกต่างจากระบบ Call Center

หัวข้อบทความ

• Contact Center, Contact Center Software และ CCaaS คืออะไร
• Call Center และ Contact Center ต่างกันอย่างไร?
• ฟีเจอร์ที่สำคัญของ Contact Center
• ข้อดีของการมี Contact Center
• จะปรับใช้โซลูชันศูนย์ติดต่อได้อย่างไร

Contact Center คืออะไร?

Contact Center หรือศูนย์ติดต่อคือกลุ่มตัวแทนหรือแผนกในองค์กร ที่ทำหน้าที่จัดการข้อซักถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย กล่าวอีกนัยหนึ่งศูนย์ติดต่อเป็นมากกว่าแค่เสียง เพราะยังสนับสนุนวิธีการสื่อสารแบบดิจิทัลซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อผู้ขายและขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางที่ต้องการได้

ข้อกำหนดเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับศูนย์ติดต่อ:

Contact Center Software

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อหมายถึงชุดเครื่องมือและแอปพลิเคชันทางเทคโนโลยีที่องค์กรต่างๆ ใช้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยจัดให้ มีอินเทอร์เฟ ซกลางสำหรับตัวแทนในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากช่องทางการสื่อสารต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Contact Center as a Service (CCaaS)

เช่นเดียวกับ UCaaS Contact Center as a Service (CCaaS) เป็นโมเดลบนคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีโครงสร้างพื้นฐานและซอฟต์แวร์ที่จำเป็นในการรันศูนย์ติดต่อ แทนที่จะลงทุนและจัดการโครงสร้างพื้นฐานศูนย์ติดต่อภายในองค์กรของตนเอง บริษัทต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก CCaaS เพื่อเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดผ่านระบบคลาวด์
 

Contact Center vs. Call Center ต่างกันอย่างไร?

Call Center และ Contact Center ให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่แตกต่างกัน และผู้มีอำนาจตัดสินใจจะต้องเข้าใจความแตกต่างเพื่อพิจารณาว่าแบบใดเหมาะสมที่สุดสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจของตน

Call Center จะจัดการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ทั้งขาเข้าและขาออก ในทางกลับกัน Contact Center จะอำนวยความสะดวกให้กับ ช่องทางการสื่อสาร ที่หลากหลายขึ้นรวมถึงแต่ไม่จำกัดแค่เพียงเสียงเช่น การแชทบนเว็บ การส่งข้อความ SMS อีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

บทความที่เกี่ยวข้อง

• ทำความรู้จักระบบ Call Center กับความสำคัญที่องค์กรธุรกิจควรมี

ปัจจุบันความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว พวกเขาไม่เพียงคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว แต่ยังต้องการเข้าถึงผู้ขายโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือแชทสดดังนั้น การสร้างศูนย์ติดต่อช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าของคุณในการติดต่อและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

	Call Center	Contact Center
Communication Channels	มุ่งเน้นไปที่การโทรด้วยเสียงเป็นหลัก	รองรับช่องทางเพิ่มเติมนอกเหนือจากการโทร เช่น อีเมล แชทสด การส่งข้อความ SMS โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ
Customer Interaction	เน้นเสียงเป็นหลัก	หลากหลายช่องทาง
Main Purpose	• Call-based Customer Support: ตอบคำถามของลูกค้าขาเข้าและให้ความช่วยเหลือผ่านทางโทรศัพท์ •  Telemarketing: โทรขายออกเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการและเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า • Upselling and cross-selling	• Omnichannel Customer Support: ช่วยเหลือและมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ •  Sales Marketing: สร้างลูกค้าเป้าหมายและเปิดตัวแคมเปญการตลาดผ่านการโทรออกหรือผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น โซเชียลมีเดียและการส่งข้อความ SMS • การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องผ่านหลายช่องทาง
Customer Experience	มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ที่น่าพอใจและรวดเร็ว	เน้นการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ

 

ฟีเจอร์ที่สำคัญของ Contact Center

Contact Center นำเสนอคุณสมบัติมากมายเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณสมบัติหลักบางประการ ได้แก่:

การสนับสนุนหลายช่องทาง (Multichannel Support)

นอกเหนือจากการโทรศัพท์แล้ว ศูนย์ติดต่อยังสนับสนุนช่องทางดิจิทัลเพื่อ  ให้ลูกค้ามีตัวเลือกเพิ่มเติมในการติดต่อกับธุรกิจของคุณ ช่องทางดิจิทัลเหล่านี้มักประกอบด้วยอีเมล การส่งข้อความบนเว็บ การส่งข้อความ SMS และโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook Messenger และ WhatsApp

การกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution)

การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) เป็นองค์ประกอบสำคัญของศูนย์การติดต่อที่ใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการสายเรียกเข้า โดยทำให้กระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติตามกฎและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ฟังก์ชันหลัก ได้แก่ IVR การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการโทรกลับคิว

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (Interactive Voice Response)

ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในศูนย์ติดต่อเพื่อทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติและมีตัวเลือกการบริการตนเอง ไม่ว่าจะเป็น IVR ที่ใช้เสียงพูดหรือแบบเดิมที่ต้องใช้อินพุตปุ่มกด ลูกค้าสามารถกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดได้ทันทีและประหยัดเวลา

การเชื่อมต่อผสานรวม CRM (CRM Integration)

การผสานรวมกับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ประวัติการโต้ตอบ และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และรับมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ได้รับความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลและมีข้อมูลครบถ้วน

การโทรออก (Outbound Dialing)

การโทรออกถือเป็นสิ่งสำคัญในศูนย์การติดต่อ เนื่องจากช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ในเชิงรุกผ่านทางโทรศัพท์ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการกระบวนการโทรออกโดยอัตโนมัติ และเพิ่มจำนวนการโทรที่ทีมของคุณสามารถจัดการได้ในหนึ่งวัน เทคนิคการโทรหลักบางประการ ได้แก่ การโทรออกอย่างเชี่ยวชาญ การโทรแบบโปรเกรสซีฟ และการโทรตัวอย่าง

การวิเคราะห์และรายงาน (Analytics and Reports)

ความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์ติดต่อในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้า รายงานโดยละเอียดและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะสะท้อนถึงข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ประโยชน์ของการมี Contact Center

การมีศูนย์ติดต่อสำหรับการบริการลูกค้ามีข้อดีหลายประการสำหรับองค์กร และประโยชน์เหล่านี้ไม่เพียงแต่นำไปสู่ความพึงพอใจและลูกค้าประจำเท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยในการเติบโตและความสำเร็จโดยรวมขององค์กรอีกด้วย นี่คือข้อดีที่สำคัญบางประการ:

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อดีที่สำคัญประการหนึ่งของการมีศูนย์ติดต่อคือสามารถให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางได้ แม้ว่าลูกค้าบางรายจะชอบอีเมลและการแชทออนไลน์ แต่บางรายอาจชอบความรวดเร็วในการติดต่อทางโทรศัพท์ ศูนย์ติดต่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคของคุณจะได้รับบริการที่ตรงเวลาเสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกติดต่อคุณผ่านช่องทางใดก็ตาม การพบปะลูกค้าตามช่องทางที่พวกเขาต้องการยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

ขับเคลื่อนรายได้และเพิ่มยอดขาย

ศูนย์ติดต่อนำเสนอช่อง ทางการสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าและเพิ่มยอดขายตัวอย่างเช่น ตัวแทนศูนย์ติดต่อสามารถดูแลและแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพสูงซึ่งสร้างขึ้นผ่านการแชทบนเว็บไซต์ การสอบถามข้อมูลทางโซเชียลมีเดีย และแคมเปญการตลาดแบบการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องแบบกำหนดเป้าหมาย

รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ศูนย์ติดต่อสามารถสร้างข้อมูลอันมีค่าจากการโต้ตอบกับลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ซื้อปรับปรุงโปรไฟล์ลูกค้าและปรับแต่งการสนับสนุนลูกค้าให้สอดคล้องกัน คุณยังสามารถรวมซอฟต์แวร์ CRM เข้ากับศูนย์ติดต่อเพื่อรวบรวมข้อมูลมากขึ้นและบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

 

จะปรับใช้ Solution Contact Center ได้อย่างไร?

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้ Contact Center เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า มี 2 โซลูชันทั่วไปในตลาด ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและงบประมาณเฉพาะของคุณ ให้ตัดสินใจว่าอันไหนดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ:

ผสานรวมกับแพลตฟอร์ม UC ที่มีอยู่ของคุณ

ตัวเลือกแรกที่มีอยู่ในตลาดคือการเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร (UC) ที่คุณมีอยู่ได้อย่างสมบูรณ์ โดยทั่วไปการบูรณาการจะทำได้ผ่าน API ซึ่งช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบเรียลไทม์ระหว่างทั้งสองแพลตฟอร์ม ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของวิธีนี้คือคุณสามารถรักษาโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารในปัจจุบันและลดต้นทุนไปพร้อมกับขยายขีดความสามารถของคุณเพื่อมอบ CX ที่ได้รับการปรับปรุง อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่และพนักงานที่ใช้อินเทอร์เฟซมากกว่าหนึ่งอินเทอร์เฟซอาจทำให้การดำเนินงานในแต่ละวันไม่มีประสิทธิภาพ

เลือกโซลูชันแบบครบวงจร

ตัวเลือกที่ดีกว่าและสะดวกกว่าคือโซลูชันแบบครบวงจรที่รวมฟังก์ชัน UC และศูนย์ติดต่อไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นคือมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูงกว่า แต่แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมช่วยส่งเสริมการทำงานเป็นทีมที่เข้มงวดยิ่งขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

ตัวแทนสามารถเข้าถึงมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละราย และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน และการแชทบนเว็บสามารถยกระดับเป็นการโทรด้วยเสียง/วิดีโอได้อย่างง่ายดาย เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ในทีมผ่านระบบได้หากต้องการคำปรึกษา สำหรับผู้ดูแลระบบ การเลือกโซลูชันแบบครบวงจรหมายถึงการจัดการและบำรุงรักษาระบบที่ง่ายขึ้น นอกจากนี้ การพึ่งพาผู้จำหน่ายรายเดียวยังส่งผลให้สามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

 

ที่มา Yeastar