Call Center หรือ ศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญในบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้น องค์กรต่างๆ ต่างก็ค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการติดต่อสื่อสารและเข้าถึงลูกค้า และทำให้บริษัทหลายแห่งเปลี่ยนจากศูนย์บริการข้อมูลมาเป็นศูนย์บริการติดต่อ หรือก็คือเปลี่ยนจาก call centers มาเป็น contact center นั่นเอง ในโพสต์บนบล็อกนี้ เราจะมาเจาะลึกเข้าไปในโลกของ Contact Center โดยอธิบายคำจำกัดความ คุณประโยชน์ ฟีเจอร์หลัก และความแตกต่างจากระบบ Call Center หัวข้อบทความ Contact Center, Contact Center Software และ CCaaS คืออะไร Call Center และ Contact Center ต่างกันอย่างไร? ฟีเจอร์ที่สำคัญของ Contact Center ข้อดีของการมี Contact Center จะปรับใช้โซลูชันศูนย์ติดต่อได้อย่างไร Contact Center คืออะไร? Contact Center หรือศูนย์ติดต่อคือกลุ่มตัวแทนหรือแผนกในองค์กร ที่ทำหน้าที่จัดการข้อซักถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย กล่าวอีกนัยหนึ่งศูนย์ติดต่อเป็นมากกว่าแค่เสียง เพราะยังสนับสนุนวิธีการสื่อสารแบบดิจิทัลซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อผู้ขายและขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางที่ต้องการได้ ข้อกำหนดเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับศูนย์ติดต่อ: Contact Center Software ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อหมายถึงชุดเครื่องมือและแอปพลิเคชันทางเทคโนโลยีที่องค์กรต่างๆ ใช้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยจัดให้ มีอินเทอร์เฟ ซกลางสำหรับตัวแทนในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากช่องทางการสื่อสารต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ Contact Center as a Service (CCaaS) เช่นเดียวกับ UCaaS Contact Center as a Service (CCaaS) เป็นโมเดลบนคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีโครงสร้างพื้นฐานและซอฟต์แวร์ที่จำเป็นในการรันศูนย์ติดต่อ แทนที่จะลงทุนและจัดการโครงสร้างพื้นฐานศูนย์ติดต่อภายในองค์กรของตนเอง บริษัทต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก CCaaS เพื่อเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดผ่านระบบคลาวด์ Contact Center vs. Call Center ต่างกันอย่างไร? Call Center และ Contact Center ให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่แตกต่างกัน และผู้มีอำนาจตัดสินใจจะต้องเข้าใจความแตกต่างเพื่อพิจารณาว่าแบบใดเหมาะสมที่สุดสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจของตน Call Center จะจัดการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ทั้งขาเข้าและขาออก ในทางกลับกัน Contact Center จะอำนวยความสะดวกให้กับ ช่องทางการสื่อสาร ที่หลากหลายขึ้นรวมถึงแต่ไม่จำกัดแค่เพียงเสียงเช่น การแชทบนเว็บ การส่งข้อความ SMS อีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ บทความที่เกี่ยวข้อง ทำความรู้จักระบบ Call Center กับความสำคัญที่องค์กรธุรกิจควรมี ปัจจุบันความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว พวกเขาไม่เพียงคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว แต่ยังต้องการเข้าถึงผู้ขายโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือแชทสดดังนั้น การสร้างศูนย์ติดต่อช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าของคุณในการติดต่อและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า Call Center Contact Center Communication Channels มุ่งเน้นไปที่การโทรด้วยเสียงเป็นหลัก รองรับช่องทางเพิ่มเติมนอกเหนือจากการโทร เช่น อีเมล แชทสด การส่งข้อความ SMS โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ Customer Interaction เน้นเสียงเป็นหลัก หลากหลายช่องทาง Main Purpose • Call-based Customer Support: ตอบคำถามของลูกค้าขาเข้าและให้ความช่วยเหลือผ่านทางโทรศัพท์ • Telemarketing: โทรขายออกเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการและเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า • Upselling and cross-selling • Omnichannel Customer Support: ช่วยเหลือและมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ • Sales Marketing: สร้างลูกค้าเป้าหมายและเปิดตัวแคมเปญการตลาดผ่านการโทรออกหรือผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น โซเชียลมีเดียและการส่งข้อความ SMS • การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องผ่านหลายช่องทาง Customer Experience มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ที่น่าพอใจและรวดเร็ว เน้นการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ ฟีเจอร์ที่สำคัญของ Contact Center Contact Center นำเสนอคุณสมบัติมากมายเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณสมบัติหลักบางประการ ได้แก่: การสนับสนุนหลายช่องทาง (Multichannel Support) นอกเหนือจากการโทรศัพท์แล้ว ศูนย์ติดต่อยังสนับสนุนช่องทางดิจิทัลเพื่อ ให้ลูกค้ามีตัวเลือกเพิ่มเติมในการติดต่อกับธุรกิจของคุณ ช่องทางดิจิทัลเหล่านี้มักประกอบด้วยอีเมล การส่งข้อความบนเว็บ การส่งข้อความ SMS และโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook Messenger และ WhatsApp การกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution) การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) เป็นองค์ประกอบสำคัญของศูนย์การติดต่อที่ใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการสายเรียกเข้า โดยทำให้กระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติตามกฎและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ฟังก์ชันหลัก ได้แก่ IVR การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการโทรกลับคิว การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (Interactive Voice Response) ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในศูนย์ติดต่อเพื่อทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติและมีตัวเลือกการบริการตนเอง ไม่ว่าจะเป็น IVR ที่ใช้เสียงพูดหรือแบบเดิมที่ต้องใช้อินพุตปุ่มกด ลูกค้าสามารถกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดได้ทันทีและประหยัดเวลา การเชื่อมต่อผสานรวม CRM (CRM Integration) การผสานรวมกับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ประวัติการโต้ตอบ และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และรับมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ได้รับความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลและมีข้อมูลครบถ้วน การโทรออก (Outbound Dialing) การโทรออกถือเป็นสิ่งสำคัญในศูนย์การติดต่อ เนื่องจากช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ในเชิงรุกผ่านทางโทรศัพท์ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการกระบวนการโทรออกโดยอัตโนมัติ และเพิ่มจำนวนการโทรที่ทีมของคุณสามารถจัดการได้ในหนึ่งวัน เทคนิคการโทรหลักบางประการ ได้แก่ การโทรออกอย่างเชี่ยวชาญ การโทรแบบโปรเกรสซีฟ และการโทรตัวอย่าง การวิเคราะห์และรายงาน (Analytics and Reports) ความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์ติดต่อในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้า รายงานโดยละเอียดและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะสะท้อนถึงข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ประโยชน์ของการมี Contact Center การมีศูนย์ติดต่อสำหรับการบริการลูกค้ามีข้อดีหลายประการสำหรับองค์กร และประโยชน์เหล่านี้ไม่เพียงแต่นำไปสู่ความพึงพอใจและลูกค้าประจำเท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยในการเติบโตและความสำเร็จโดยรวมขององค์กรอีกด้วย นี่คือข้อดีที่สำคัญบางประการ: ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ข้อดีที่สำคัญประการหนึ่งของการมีศูนย์ติดต่อคือสามารถให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางได้ แม้ว่าลูกค้าบางรายจะชอบอีเมลและการแชทออนไลน์ แต่บางรายอาจชอบความรวดเร็วในการติดต่อทางโทรศัพท์ ศูนย์ติดต่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคของคุณจะได้รับบริการที่ตรงเวลาเสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกติดต่อคุณผ่านช่องทางใดก็ตาม การพบปะลูกค้าตามช่องทางที่พวกเขาต้องการยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว ขับเคลื่อนรายได้และเพิ่มยอดขาย ศูนย์ติดต่อนำเสนอช่อง ทางการสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าและเพิ่มยอดขายตัวอย่างเช่น ตัวแทนศูนย์ติดต่อสามารถดูแลและแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพสูงซึ่งสร้างขึ้นผ่านการแชทบนเว็บไซต์ การสอบถามข้อมูลทางโซเชียลมีเดีย และแคมเปญการตลาดแบบการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องแบบกำหนดเป้าหมาย รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ศูนย์ติดต่อสามารถสร้างข้อมูลอันมีค่าจากการโต้ตอบกับลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ซื้อปรับปรุงโปรไฟล์ลูกค้าและปรับแต่งการสนับสนุนลูกค้าให้สอดคล้องกัน คุณยังสามารถรวมซอฟต์แวร์ CRM เข้ากับศูนย์ติดต่อเพื่อรวบรวมข้อมูลมากขึ้นและบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น จะปรับใช้ Solution Contact Center ได้อย่างไร? หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้ Contact Center เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า มี 2 โซลูชันทั่วไปในตลาด ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและงบประมาณเฉพาะของคุณ ให้ตัดสินใจว่าอันไหนดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ: ผสานรวมกับแพลตฟอร์ม UC ที่มีอยู่ของคุณ ตัวเลือกแรกที่มีอยู่ในตลาดคือการเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร (UC) ที่คุณมีอยู่ได้อย่างสมบูรณ์ โดยทั่วไปการบูรณาการจะทำได้ผ่าน API ซึ่งช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบเรียลไทม์ระหว่างทั้งสองแพลตฟอร์ม ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของวิธีนี้คือคุณสามารถรักษาโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารในปัจจุบันและลดต้นทุนไปพร้อมกับขยายขีดความสามารถของคุณเพื่อมอบ CX ที่ได้รับการปรับปรุง อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่และพนักงานที่ใช้อินเทอร์เฟซมากกว่าหนึ่งอินเทอร์เฟซอาจทำให้การดำเนินงานในแต่ละวันไม่มีประสิทธิภาพ เลือกโซลูชันแบบครบวงจร ตัวเลือกที่ดีกว่าและสะดวกกว่าคือโซลูชันแบบครบวงจรที่รวมฟังก์ชัน UC และศูนย์ติดต่อไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นคือมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูงกว่า แต่แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมช่วยส่งเสริมการทำงานเป็นทีมที่เข้มงวดยิ่งขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม ตัวแทนสามารถเข้าถึงมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละราย และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน และการแชทบนเว็บสามารถยกระดับเป็นการโทรด้วยเสียง/วิดีโอได้อย่างง่ายดาย เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ในทีมผ่านระบบได้หากต้องการคำปรึกษา สำหรับผู้ดูแลระบบ การเลือกโซลูชันแบบครบวงจรหมายถึงการจัดการและบำรุงรักษาระบบที่ง่ายขึ้น นอกจากนี้ การพึ่งพาผู้จำหน่ายรายเดียวยังส่งผลให้สามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ที่มา Yeastar