ในยุคปัจจุบัน การดำเนินงานในศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center ต้องพึ่งพาเครื่องมือการสื่อสารที่มีความหลากหลายสำหรับเจ้าหน้าที่และผู้ควบคุมงาน พร้อมกับแผงข้อมูลที่หลากหลายเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่มีพื้นฐานจากข้อมูล เนื่องจากการทำงานในศูนย์บริการลูกค้าเน้นที่ความเร็วและประสิทธิภาพ การวัดค่าตัวชี้วัดที่สำคัญต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ทั้งหมด

Call Center Wallboard คืออะไร?

Wallboard ในศูนย์บริการลูกค้าเป็นหน้าจอแสดงผลที่ติดตั้งในพื้นที่ทำงานหรือหน้าจอของผู้ควบคุมงานและเจ้าหน้าที่ โดยแสดงสถิติการโทร ข้อมูลตัวชี้วัดสำคัญ (KPIs) และเมตริกต่างๆ แบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่และผู้ควบคุมงานสามารถติดตามและปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมาย

ประโยชน์ของการใช้ Wallboard ในศูนย์บริการลูกค้า

  1. การให้แรงจูงใจแก่เจ้าหน้าที่ - การแสดงผล KPIs แบบเรียลไทม์สามารถสร้างแรงจูงใจให้กับทีมงานเพื่อให้พวกเขาเข้าใจสถานะปัจจุบันและพยายามเกินเป้าหมายที่กำหนดไว้ การแสดงผลการทำงานของคิวสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นจุดที่ต้องปรับปรุงและเพิ่มขวัญกำลังใจในการทำงาน
  2. การปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว - การแสดงผลเมตริกที่สำคัญ เช่น จำนวนการโทรที่รอและเจ้าหน้าที่ที่กำลังให้บริการ ผู้ควบคุมงานสามารถย้ายระหว่างคิวได้ง่ายขึ้นและทำการตัดสินใจที่มีข้อมูลประกอบในแต่ละช่วงเวลา
  3. การติดตาม SLA เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า - SLA (Service Level Agreement) เป็นข้อตกลงในการให้บริการตามมาตรฐานที่กำหนด ซึ่งอาจจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่น ปริมาณการโทร หรือการขาดหายของเจ้าหน้าที่
  4. การเพิ่มผลผลิตโดยรวม - การให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมและรับผิดชอบต่อผลการทำงานของตนเอง สภาพแวดล้อมจะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ทุกคนต้องการให้เมตริกส์แสดงผลที่ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการลูกค้า

ข้อมูลที่เหมาะสมสำหรับ Wallboard ในศูนย์บริการลูกค้า

ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของศูนย์บริการลูกค้าและวิธีการที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น ๆ ควรคิดให้รอบคอบว่าต้องการกระตุ้นอะไร ข้อมูลที่แสดงควรเป็นข้อมูลเรียลไทม์ที่มีความเป็นจริงและสามารถใช้ในการปรับปรุงการดำเนินงานได้ในขณะนั้น เช่น จำนวนการโทรที่รอคอย เวลารอคอยนานที่สุด หรือ SLA และเวลาเฉลี่ยในการสนทนา

ลักษณะของ Wallboard ที่มีประสิทธิภาพในระบบ Call Center

Wallboard ที่มีประสิทธิภาพต้องสื่อข้อความที่เรียบง่ายและชัดเจนที่สามารถเข้าใจได้ทันที เช่น ระบบของ Yeastar ที่มีการแสดงผลเมตริกส์เรียลไทม์มากถึง 16 รายการ และมีการปรับแต่งเลย์เอาท์ได้ตามต้องการเพื่อให้ข้อมูลที่สำคัญถูกเน้นอย่างเหมาะสม

การปรับแต่งเลย์เอาท์ (Customizable Layout)

คุณสามารถเลือกข้อมูลที่จะแสดงและปรับแต่งเลย์เอาท์ของวอลล์บอร์ดได้ตามต้องการ โดยสามารถเพิ่ม ลบ ปรับขนาด ย้าย และล็อควิดเจ็ตได้ เพียงแค่ลากและวางเพื่อกำหนดขนาดของแต่ละวิดเจ็ตและแก้ไขเมตริกได้ง่ายๆ เพื่อให้ตัวชี้วัดสำคัญถูกเน้นอย่างชัดเจน

การแสดงผลหลายหน้าจอ (Multi-screen Display)

Yeastar Wallboard รองรับการแสดงผลหลายหน้าจอและการเลือกช่วงเวลาของข้อมูล คุณสามารถแสดงวอลล์บอร์ดของคิวต่างๆ พร้อมกันเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของกลุ่มเจ้าหน้าที่

นอกจากนี้ยังสามารถเลือกช่วงเวลาเพื่อเปรียบเทียบผลการทำงานของคิวในวัน สัปดาห์ หรือเดือนปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย

ง่ายและสะดวก (Easy and Convenient)

หากคุณจัดการหลายคิว คุณสามารถเลือกดูสถิติการโทรสำหรับทุกคิวหรือคิวเดียวได้ สำหรับการโทรที่พลาดหรือละทิ้ง คุณสามารถคลิกที่วิดเจ็ตเพื่อดูบันทึกการโทรและจัดการสถานะการดำเนินการได้ เจ้าหน้าที่คนอื่นๆ ที่ได้รับอนุญาตสามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำในอินเทอร์เฟซของตนเอง

สรุป

การใช้ Wallboard ในศูนย์บริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ช่วยให้เจ้าหน้าที่และผู้ควบคุมงานสามารถติดตามผลการทำงานได้อย่างรวดเร็วและทำการปรับปรุงได้ทันที ระบบ Cloud PBX ที่ให้บริการโดย Call on Cloud รุ่น Yeastar P-Series Cloud ไม่เพียงแค่ให้ Wallboard ที่ปรับแต่งได้เท่านั้น แต่ยังมีคุณสมบัติขั้นสูงอื่น ๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานในศูนย์บริการลูกค้า

สร้างระบบ Call Center แบบครบวงจร Cloud PBX จาก Yeastar รุ่น P-Series เทคโนโลยีการสื่อสารใหม่ ที่ทันสมัย ทำให้การมีระบบ Call Center สำหรับองค์กรนั้นเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก การใช้งานที่ยืดหยุ่น ครอบคลุมแถมยังประหยัดด้วย ติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้เลย https://www.calloncloud.io/service/yeastar-p-series-cloud
 

ที่มา Yeastar

ติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Cloud PBX จาก Call On Cloud สามารถติดต่อ ได้ที่เว็บไซต์ www.calloncloud.io  หรือโทร 02-460-9292  Line : @calloncloud  

สำหรับ P-Series (ในปีนี้ 2023): WhatsApp & SMS Messaging, Linkus SDK, IPv6 Support

สำหรับ P-Series (ในปีนี้ 2023): WhatsApp & SMS Messaging, Linkus SDK, IPv6 Support