Call Center

การสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งจำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม, การแก้ไขปัญหา, หรือการให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน

ในอดีต การรับสายลูกค้าอาจจำกัดอยู่แค่โทรศัพท์เพียงเครื่องเดียว แต่เมื่อธุรกิจเติบโตและมีลูกค้ามากขึ้น ปัญหาต่างๆ ก็เกิดขึ้นตามมา เช่น

  • สายที่ไม่ได้รับ ทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจ
  • การโอนสายที่ซับซ้อนและไม่ราบรื่น
  • ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ครบถ้วน ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ธุรกิจในยุคปัจจุบันจำเป็นต้องมี เครื่องมือสื่อสารที่ทันสมัยและครบวงจร

Call Center Solution คืออะไร?

Call Center Solution คือระบบโทรศัพท์ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับการบริหารจัดการสายเรียกเข้าและออกของ Call Center โดยระบบนี้มาพร้อมฟีเจอร์ขั้นสูงที่ช่วยให้ตัวแทนและผู้จัดการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการรับสาย โทรออก จัดการคิว และติดตามประสิทธิภาพการทำงาน

ระบบยังมี แดชบอร์ดแบบรวมศูนย์ (Unified Workspace) ที่ช่วยให้ผู้จัดการและตัวแทนสามารถดูสถานะสายเรียกเข้า จัดการสาย และโอนสายได้อย่างรวดเร็ว ทุกสายเรียกเข้าจะไม่พลาด และลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพ

การใช้ Call Center Solution ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองลูกค้าได้ทันใจ เป็นระบบ และแม่นยำ เพิ่มความพึงพอใจ ลดความผิดพลาดของทีมงาน และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Call Center PBX for Better Service

1. เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ได้โดยอัตโนมัติ

  • ด้วยระบบ IVR (Interactive Voice Response) ที่ตั้งค่าได้ง่าย, ระบบคิวสาย (call queues), และแดชบอร์ดสำหรับพนักงานที่ใช้งานง่าย ทำให้การจัดการสายเรียกเข้าเป็นเรื่องง่าย
  • การกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution) พร้อมฟังก์ชันการโอนสายตามทักษะ (skill-based routing) และการจัดลำดับความสำคัญ (priority queue)
  • กำหนดกลยุทธ์คิวสายได้อย่างยืดหยุ่น (เช่น Round Robin, Linear)
  • มีตัวเลือกให้ลูกค้าขอให้โทรกลับอัตโนมัติในช่วงเวลาที่สายไม่ว่าง
  • ตรวจสอบปริมาณสายที่กำลังใช้งานอยู่ได้แบบเรียลไทม์

2. ยกระดับประสบการณ์ระหว่างรอสาย

ช่วยให้ลูกค้าที่รอสายได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ด้วยการให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ เช่น ลำดับคิว, เวลาที่ต้องรอโดยประมาณ, ตัวเลือกขอให้โทรกลับ, ข้อความอวยพรในวันหยุด และข้อมูลอื่น ๆ ที่ปรับแต่งได้

3. ปรับแต่งเส้นทางการโทรอย่างละเอียด

ตรวจสอบแนวโน้มปริมาณสายที่เข้ามาในคิวได้อย่างง่ายผ่าน Queue Panelบนเว็บไซต์ จัดการการโอนสายได้อย่างรวดเร็วด้วยการ ลากและวาง (drag-and-drop)และปรับจำนวนพนักงานแบบเรียลไทม์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

4. ฝึกฝนพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แก้ไขพฤติกรรมการบริการของพนักงานได้อย่างง่ายดาย ด้วยฟังก์ชัน Whisper Coaching (การกระซิบแนะนำ), Silent Monitoring (การดักฟังสาย), Call Barge-in (การแทรกแซงสาย) และ Call Recording (การบันทึกเสียงสนทนา)

5. ติดตามสายที่ไม่ได้รับ

Call Center Solution ที่จะไม่ทำให้คุณพลาดสายเรียกเข้า ด้วยรายการสายที่ไม่ได้รับ (missed call list) ที่ใช้งานง่าย สามารถระบุสถานะการติดตามสายด้วยการติดแท็ก (tags) และให้พนักงานสามารถโทรกลับหาลูกค้าได้ในคลิกเดียว

6. กำหนด SLA เพื่อควบคุมคุณภาพ

ตรวจสอบตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (performance metrics) ที่สำคัญของคอลเซ็นเตอร์ 17 รายการ และ ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่สามารถกำหนดไว้ได้โดยอัตโนมัติบน Wallboard พร้อมรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อค่าถึงเกณฑ์ที่ตั้งไว้

7. สำรวจความพึงพอใจ

ช่วยให้พนักงานพัฒนาและปรับปรุงการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากแบบสำรวจหลังการสนทนา, รายงานความพึงพอใจของลูกค้า และ รายงานประสิทธิภาพการทำงาน ของแต่ละคิวและพนักงาน

Benefits of Call Center Solutions to Your Business

1. ยกระดับการบริการลูกค้า

  • ตอบลูกค้าได้รวดเร็ว ด้วยระบบจัดลำดับสายอัตโนมัติ (IVR, Queue)
  • ลดเวลารอ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

2. ทีมงานทำงานได้มีประสิทธิภาพ

  • จัดการสายและงานผ่านหน้าจอเดียว
  • ลดความผิดพลาดและความซ้ำซ้อน
  • ติดตามลูกค้าได้ง่ายและครบทุกขั้นตอน

3. ใช้ข้อมูลวิเคราะห์ธุรกิจ

  • บันทึกการโทรและสถิติการใช้งานอัตโนมัติ
  • วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ปรับปรุงบริการ
  • วางแผนการตลาดและกลยุทธ์ได้แม่นยำขึ้น

4. เพิ่มยอดขายและโอกาสทางธุรกิจ

  • ตอบสนองลูกค้าได้ทันใจ เพิ่มโอกาสปิดการขาย
  • Follow-up และแจ้งโปรโมชั่นอัตโนมัติ
  • ลดโอกาสเสียลูกค้าให้คู่แข่ง

5. ประหยัดต้นทุนและขยายธุรกิจง่าย

  • ลดจำนวนพนักงานที่ต้องดูแลสายโทรศัพท์
  • รองรับสาขาหรือทีมงานใหม่ด้วย Cloud PBX
  • ลดค่าโทรศัพท์และโครงสร้างพื้นฐาน

6. รองรับการทำงานแบบ Omnichannel

  • โทรศัพท์, Chat, Email, Social ทุกช่องทางรวมอยู่ที่เดียว
  • ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ลื่นไหลและมืออาชีพ

ระบบ Call Center ช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทีมงานทำงานง่ายขึ้น ใช้ข้อมูลได้เป็นประโยชน์ เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และรองรับการเติบโตได้อย่างยืดหยุ่น