AI Voice มิติใหม่ยกระดับบริการธุรกิจการเงิน ช่วยยกระดับดูแลลูกค้าได้อย่างไร?

หลายคนคงเห็นแล้วว่า ปัจจุบันการสื่อสารของธุรกิจการเงินไม่ได้จบลงแค่การโทรหาลูกค้าอีกต่อไป เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าคาดหวังบริการที่ รวดเร็ว สะดวก และได้รับคำตอบที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น ธุรกิจการเงินที่มีทีม Call Center เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าต้องใช้ทั้งความเชี่ยวชาญด้านข้อมูล ความเข้าใจลูกค้า และการบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าแต่ละรายไปพร้อมกัน เพื่อให้เกิดความพึงพอใจด้านบริการและสามารถดึงลูกค้าให้อยู่ต่อกับแบรนด์ การติดต่อลูกค้าจึงไม่ควรถูกวัดเพียงว่า “ติดต่อได้หรือไม่” แต่ต้องมองต่อว่า “ลูกค้าตอบกลับอย่างไร” และ “Response นั้นนำไปทำอะไรต่อได้บ้าง”

ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุก Interaction ของลูกค้าสามารถเป็นข้อมูลสำคัญของธุรกิจ การสื่อสารธุรกิจการเงินจึงกำลังเปลี่ยนจากแค่การติดต่อได้ ไปสู่การเข้าใจคำตอบลูกค้า และตอบสนองต่อคำตอบนั้น จากเดิมที่เน้นการส่งข้อความเพื่อให้เข้าถึงลูกค้า ในทุกวันนี้โดยเฉพาะธุรกิจการเงินเริ่มมองหาวิธีหรือเครื่องมือสร้างบทสนทนาที่สามารถเก็บ Customer Response และยังต้องให้เกิด Interaction จากลูกค้าต่อสนทนานั้น เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้สำหรับบริการลูกค้า (Customer Service) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

พฤติกรรมลูกค้าธนาคารเน้น ความรวดเร็ว ความสะดวก และความคุ้มค่ามากขึ้น

จากรายงาน Accenture ได้มีการสำรวจผู้บริโภค 49,300 คนจาก 39 ประเทศ และธนาคาร 700 แห่ง พบว่าในยุค Digital Banking ลูกค้าให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว ความสะดวก และความคุ้มค่ามากขึ้น รวมทั้งไม่ได้ยึดติดกับธนาคารเพียงแห่งเดียว โดย 73% ใช้บริการมากกว่าการไปที่สาขาธนาคาร และ 58% ดำเนินธุรกรรมทางการเงินจากผู้ให้บริการรายใหม่ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

พฤติกรรมดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า

• ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ไม่จำเป็นต้องใช้บริการจากธนาคารเดียว

• ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ง่ายขึ้น ถ้ามีเจ้าอื่นที่สะดวกหรือคุ้มค่ากว่า

• ความเร็วและความสะดวกมีผลต่อการตัดสินใจ ลูกค้าต้องการบริการที่ง่ายและรวดเร็ว

• ประสบการณ์ที่ดีมีผลต่อการเลือกใช้บริการ 

ทำให้เห็นว่าจุดสำคัญของการพัฒนาบริการลูกค้า คือการทำอย่างไรให้ Bank Call Center ซึ่งเป็นช่องทางที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด สามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปได้ เพื่อยกระดับการบริการ ติดตามความต้องการ และสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าได้มากขึ้น

หัวข้อบริการที่ลูกค้าสอบถามบ่อยที่สุด

ข้อมูลผลสำรวจ Deloitte ยังพบว่า โดยทั่วไปแล้วลูกค้ามักใช้ แชทบอทของธนาคาร เพื่อขอความช่วยเหลือด้านเทคนิคและสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีที่มีอยู่แล้ว ธนาคารและบริษัททางการเงินต้องรับมือกับคำร้องขอซ้ำๆ จากลูกค้าเป็นจำนวนมาก โดยลูกค้ามักจะสอบถามเกี่ยวกับ

• รายการโอนเงิน

• การชำระเงิน บัตรต่างๆ

• การสมัครสินเชื่อ

• การเข้าถึงบัญชี

• รายละเอียดกรมธรรม์อยู่เสมอ 

อย่างไรก็ตาม เรื่องความถูกต้องแม่นยำ การตอบสนองเฉพาะบุคคล ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัย ยังคงเป็นข้อกังวลที่สำคัญ

การนำ Agentic AI มายกระดับ Bank Call Center สู่ Customer Service

โจทย์ของ Bank Call Center และ Customer Service ในยุคนี้จึงไม่ใช่เพียงการวัดว่า “ติดต่อได้กี่คน?” แต่ต้องพัฒนาไปสู่การเข้าใจและตอบสนองต่อ Customer Response มากขึ้น โดยอาศัยกลยุทธ์ที่ใช้พัฒนาจากคำตอบของลูกค้า (Customer Response) สู่การพัฒนาเพื่อยกระดับการบริการลูกค้า (Customer Service) ดังนี้

1. พัฒนาจากการสื่อสารแบบ Mass สู่ Personalized & Proactive Service

นำ Customer Data และพฤติกรรมของลูกค้ามาใช้เพื่อเลือก ข้อความ ช่องทาง และจังหวะ ที่เหมาะสม แทนการสื่อสารแบบเดียวกับลูกค้าทุกคน เช่น เมื่อลูกค้าทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง ระบบสามารถนำเสนอข้อมูลหรือบริการที่ตรงกับความต้องการได้ทันที โดยต้องอยู่ภายใต้หลักเกณฑ์ด้านความยินยอมและการคุ้มครองข้อมูลลูกค้า

1. พัฒนาจาก “การโทร” สู่ Interactive Communication

ในกรณีที่ธุรกิจต้องการติดตามเอกสารสินเชื่อ แทนที่จะโทรแจ้งเพียงว่า “กรุณาส่งเอกสารเพิ่มเติม” ระบบสามารถให้ลูกค้าเลือกตอบกลับได้ทันทีว่าเอกสารพร้อมส่ง ยังไม่พร้อมส่ง หรือต้องการให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ สามารถสะท้อนความต้องการและสถานะของลูกค้าในขณะนั้น แนวทางนี้ช่วยให้การสื่อสารเกิด Interaction จากลูกค้า และทำให้การโทรสามารถสร้างข้อมูลที่นำไปใช้ต่อกับ Customer Service, Sales, Follow-up หรือ Business Workflow ได้อย่างเหมาะสม

1. พัฒนาจากการเก็บ Response ให้เชื่อมต่อกับกระบวนการทำงานของธุรกิจ

การเก็บ Customer Response เพียงอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ หากข้อมูลที่ได้รับไม่สามารถนำไปใช้ต่อได้ ดังนั้น Bank Call Center ควรมองหาระบบที่สามารถส่งต่อข้อมูลจากการสื่อสารไปยังทีมและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้แต่ละฝ่ายสามารถดำเนินการกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าระบุว่าต้องการให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ ข้อมูลดังกล่าวควรถูกส่งต่อให้ทีมที่รับผิดชอบพร้อมข้อมูลที่จำเป็น เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการต่อได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นเก็บข้อมูลจากลูกค้าใหม่ทั้งหมด

เลือกโซลูชัน Outbound Call ให้ตอบโจทย์ธุรกิจ

Call on Cloud ผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์องค์กรและคลาวด์แบบครบวงจร พร้อมเข้ามาช่วยยกระดับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย AI Agent อย่าง Voice Campaign และ Calling Agent ที่ช่วยให้องค์กรโดยเฉพาะสถาบันการเงินกลุ่ม Bank และ Non-Bank ที่ต้องใช้ทรัพยากรพนักงานจำนวนมากในการติดตามและดูแลลูกค้ารายย่อย ทั้งการแจ้งเตือนชำระหนี้ นัดหมาย หรือตอบคำถามทั่วไป การเลือกใช้ AI Agent โทรออกอัตโนมัติที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่ช่วย ลดต้นทุนด้านบุคลากร แต่ยังช่วย ลดภาระงานซ้ำซ้อนที่อาจเกิดขึ้น

เปรียบเทียบความแตกต่าง: Voice Campaign vs Calling Agent

เลือกโซลูชันอย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ?

• เลือกใช้ Voice Campaign: เมื่อต้องการส่งข้อมูลเดียวกันไปยังลูกค้าจำนวนหลักหมื่นหรือหลักแสนรายในเวลาอันรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องมีการสนทนาตอบโต้ซับซ้อน ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทันที

• เลือกใช้ Calling Agent: เมื่อต้องการจัดการกับคำถามที่หลากหลาย หรือต้องการให้ระบบช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า นัดหมาย และคัดกรองเบื้องต้นก่อนส่งต่อให้พนักงานจริง ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพและเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น

ให้ AI จัดการทุกคำถาม ให้มนุษย์ดูแลทุกความเข้าใจ

อนาคตของ Bank Call Center และ Customer Service ไม่ได้อยู่ที่การเลือกว่าจะใช้มนุษย์หรือ AI แต่อยู่ที่การออกแบบบทบาทของทั้งสองฝ่ายให้ทำงานร่วมกันได้อย่างเหมาะสม AI ควรช่วยจัดการคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ ให้บริการได้รวดเร็ว เก็บ Customer Response และเชื่อมข้อมูลเข้าสู่ Workflow ขณะที่พนักงานยังคงดูแลเคสที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน และต้องใช้ความเข้าใจแบบมนุษย์ เมื่อการสื่อสารไม่จบลงที่ “ลูกค้ารับสายหรือไม่” แต่ไปต่อถึง “ลูกค้าต้องการอะไร และองค์กรจะช่วยอย่างไร” ธุรกิจการเงินจะสามารถเปลี่ยน Voice จากช่องทางสื่อสารให้กลายเป็นข้อมูลที่ทำ Action ที่เหมาะสมต่อทันที