พื้นฐาน Call Recording, Retention และ Compliance

Call recording มีประโยชน์ทั้งการอบรมทีม การตรวจสอบข้อโต้แย้ง และการควบคุมคุณภาพบริการ แต่จำเป็นต้องมี governance ที่ดีตั้งแต่แรก

กำหนดสิทธิ์เข้าถึงให้ชัด

ควรใช้ role-based permissions เช่น agent เห็นเฉพาะสายของตัวเอง supervisor เห็นเฉพาะทีม และ admin มีสิทธิ์ audit ตามความจำเป็น

• กำหนด owner ของ recording ตามแผนก
• จำกัดสิทธิ์ download
• เก็บ audit log ของการฟังและ export
• ทบทวนสิทธิ์เป็นรอบ

กำหนด retention ตามการใช้งาน

สายขาย สาย support สาย finance และสายที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย อาจต้องมี retention period ต่างกัน ไม่ควรใช้กฎเดียวกับทุกสายเสมอไป

เตรียมพร้อมสำหรับ audit

ควรมีเอกสารว่า recording เก็บที่ไหน สำรองอย่างไร ลบอย่างไร และใครอนุมัติการ export เพื่อให้ตอบคำถาม compliance ได้เร็วขึ้น